Выгорание и стресс: эмоциональная гигиена при работе с людьми

Эмоциональное истощение, в силу распространённости проблемы, популярная тема. Эксперты в научных исследованиях выделяют, что наиболее склонны к выгоранию люди, работающие с людьми. Бизнес-психолог Станислав Самбурский рассказал как помочь себе избежать профессионального выгорания.

Основными причинами эмоционального выгорания являются:

• Неудовлетворённость заработной платой
• Работа на нелюбимой работе
• Излишний перфекционизм
• Рабочие стрессы без возможности разгрузки

Когда речь идёт об эмоциональном истощении, мы имеем дело с эмоциональной перегрузкой. И основное здесь не в отсутствии интересного дохода на текущем месте работы.

Арли Рассел Хохшильд, профессор социологии, изучал изменение в модели американской экономики: переход от производства к экономике услуг. В 1970-х годах Хохшильд выделил для глубинного исследования две профессиональные группы.

Эмоциональное истощение коллекторов и бортпроводников

Несмотря на совершенно разные бизнес-сферы, профессионалы из обеих групп имеют много схожих свойств. Как и бортпроводники, коллекторы нуждаются в значительной эмоциональной самоорганизации.

Ожидается, что стюарды будут относиться к пассажирам с уважением и добротой, как бы они себя не вели. Коллекторы тоже должны оставаться хладнокровными и даже агрессивными, кто бы ни был должник, к которому они пришли.

Карл Маркс отметил в своих работах, что рабочие на фабрике, становясь дополнением к сборочному конвейеру, не ощущают связь с собственным трудом. А в современной экономике, построенной на сфере услуг, еще хуже - люди отдалились и друг от друга.

Специалист из сферы обслуживания, часто должен скрывать свои настоящие эмоции. На любые резкие замечания и откровенную грубость заказчика, профессионал остаётся собранным и доброжелательным, хотя в нем могут зашкаливать эмоции.

Работая с людьми, специалист снова и снова ведет себя неискренне по отношению к самому себе. Это типичное эмоциональное самоподавление.

Для справки, люди, которые подвергаются длительному эмоциональному насилию, например, в токсичных отношениях, могут страдать от посттравматического стрессового расстройства. В работе токсичность может зашкаливать и в какой-то момент очень повредить специалисту.

Эмоциональное самоподавление – плацдарм для болезней

Работая с людьми, специалисты часто должны показывать эмоции, которых не испытывают. В том числе ему это необходимо, чтобы его эмоция достигла клиента. Для того чтобы клиент выполнил те действия, которые помогут достигнуть бизнес-целей компании-работодателя.

Например, коллектор обязан внушать человеку такие эмоции, чтобы он оперативно рассчитался с долгами и впредь был осмотрителен при оценке необходимости в заёмных средствах.

А продавцу наоборот необходимо вызывать положительные эмоции, чтобы покупатель возвращался снова и снова. Чтобы привести других людей в правильное эмоциональное состояние, вы сами должны находиться в определенном эмоциональном состоянии или имитировать его.

Профессор Хохшильд ввёл понятия «эмоциональный труд» и «эмоциональная работа»

Оба понятия предполагают работу со своими собственными чувствами и чувствами других.

• Эмоциональный труд – всё, что мы делаем от души для родных и близких, не рассчитывая на финансовое вознаграждение. Делаем это для тех, кто важен для нас, кого хотим поддержать.

Мы вкладываемся в отношения своими эмоциональными ресурсами, даже если не осознаём это. Здоровые и успешные отношения всегда имеют примерно одинаковый эмоциональный вклад от всех участников.
Мы удовлетворены, когда получаем и отдаём примерно одинаковое количество эмоционального труда.

Если один вкладывается эмоционально в отношения, а другой только позволяет это делать и не отвечает взаимностью, эти отношения обречены. Они заканчиваются или становятся продолжаются как деструктивные.

• Эмоциональная работа – специфическая работа, где специалисту для достижения рабочих результатов необходимо вкладываться эмоционально.

Сотрудник вынужден выполнять работу, даже если ему совершенно не нравится работать с клиентами или он не доволен руководителями.
Работнику выплачивается вознаграждение за выполнение его прямых обязанностей, показатели и т. д. Эмоциональные вложения остаются вне поля зрения. За эмоциональный вклад в работу никто не доплачивает, и он чаще всего остается незамеченной работодателями. Да и сами сотрудники мало и неохотно говорят о том, что работа занимает много эмоциональных сил.

• При этом эмоциональная работа – это одна из важнейших составляющих сферы услуг. Заметьте, что чем выше цена на товар или услугу, тем более качественное «эмоциональное обслуживание» получает клиент.

Кроме того, многие клиенты готовы платить дополнительные деньги за то, что получают особое отношение. Внимательнее, с большим участием и с предоставлением дополнительного комфорта – так можно продавать товары и услуги дороже.

Эмоциональная работа для качественного выполнения требует большого внутреннего ресурса специалиста и регулярного его пополнения.

Если ваша внутренняя энергия иссякает, неизбежно наступает моральное истощение

Для предотвращения эмоционального истощения среди стюардесс, их просили представлять, что все пассажиры рейса — их гости или друзья. Такой простой приём менял отношение и команда начинала относиться к пассажирам с сочувствием и искренней заботой.

Сотрудник может улучшить своё эмоциональное состояние, если войдёт в «роль». Однако истинные эмоции никуда не исчезают и дома фейерверк негативных эмоций может взорваться от незначительного триггера.

Что же делать?
Подавление чувств и переутомление могут привести к выгоранию, цинизму по отношению к клиентам, отвращению ко всем окружающим и даже ненависти к себе.

Некоторое время вы можете жить, подавляя свои эмоции, но добром длительное самоподавление не закончится

"Основная причина эмоционального выгорания – вы делаете то, что не любите и не хотите делать. Поговорите с корпоративным психологом или обратитесь за карьерной консультацией к независимому бизнес-психологу"

Станислав Самбурский, бизнес-психолог, клинический психолог

Если у вас есть желание избавиться от тревог и обрести внутреннюю гармонию, стать счастливым - обратитесь к психологу и решите свою задачу

Консультация психолога онлайн

🍀 Станислав Самбурский, МВА, бизнес-психолог, клинический психолог, бизнес-трекер. Автор научно-популярных статей.

🔥 Запись на индивидуальную консультацию психолога: бот Центра для уточнения деталей по консультации (отвечают настоящие люди)

🍀 Курсы по от психолога Самбурского: баланс в успешной карьере и уютной семейной жизни

🍀 Психолог Самбурский: каталог публикаций в СМИ